Vuosikertomus 2013 | In English |

Asiakastyytyväisyys­tutkimukset

Fortum mittaa asiakastyytyväisyyttä sekä yhtiön maineen kehitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä eri sidosryhmien osalta vuosittain laajan One Fortum -tutkimuksen sekä säännöllisen EPSI-asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla.

One Fortum -tutkimus kattaa asiakkaat, julkishallinnon, pääomamarkkinat, kansalaisjärjestöt ja mielipidevaikuttajat sekä Fortumin henkilökunnan. Vuonna 2013 tutkimus toteutettiin edellisvuoden tapaan Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Puolassa, Baltian maissa ja Venäjällä. Power-divisioonassa tutkimuksen piiriin kuului lisäksi asiakkaita Saksasta ja Isosta-Britanniasta. Suomessa ja Ruotsissa tutkittiin myös suuren yleisön näkemyksiä. Asiakastyytyväisyyttä mitataan myös säännöllisten EPSI-asiakastyytyväisyystutkimusten avulla Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa.

Tutkimuksen tulokset käsitellään Fortumin ylimmän johdon tasolla, ja niitä hyödynnetään liiketoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä. Vuonna 2013 Fortumin maine ja asiakastyytyväisyys olivat osa konsernin kestävän kehityksen tavoiteasetantaa ja maine suuren yleisön ja asiakkaiden piirissä myös osa lyhyen aikavälin (STI) kannustejärjestelmää.

Asiakastyytyväisyys­tutkimusten tulokset käsitellään Fortumin ylimmän johdon tasolla, ja niitä hyödynnetään liiketoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.

Asiakkaiden ja suuren yleisön arviot Fortumista paranivat

One Fortum -tutkimuksen tulokset olivat vuonna 2013 sekä maineen että asiakastyytyväisyyden osalta pääosin myönteisiä. Vuoteen 2012 verrattuna Fortumin maine parantui suuren yleisön ja asiakkaiden keskuudessa huomattavasti, ja myös asiakastyytyväisyys kohentui. Fortumin maine on vahvistunut kaikkien kolmen viime vuoden aikana, jolloin One Fortum -tutkimus on toteutettu.

Fortumin maine parani asiakkaiden ja suuren yleisön lisäksi myös julkishallinnon edustajien keskuudessa. Maine heikkeni hieman pääomamarkkinoilla toimivien, työntekijöiden sekä mielipidevaikuttajien ja kansalaisjärjestöjen keskuudessa. Pienestä heikkenemisestä huolimatta Fortumin maine on edelleen paras pääomamarkkinoilla toimivien mielestä.

Kaikkien Fortumin divisioonien asiakkaat olivat aiempaa tyytyväisempiä, mutta konsernin asettaman asiakastyytyväisyystavoitteen saavutti vain Power-divisioonaan kuuluva Power Solutions -liiketoimintayksikkö. ESD-divisioonan yritysasiakkaiden osalta tyytyväisyys heikkeni hieman vuoden 2012 nousun jälkeen.

Fortumin johtamiselle, operatiivisille toiminnoille ja taloudelliselle suorituskyvylle annettiin korkeat arvosanat edellisvuoden tapaan. Maine parani eniten kahden edellisvuonna tunnistetun kehitysalueen, asiakaslähtöisyyden

ja sosiaalisen vastuun, osalta erityisesti suuren yleisön keskuudessa. Nämä kaksi aluetta ovat tärkeitä kehittämiskohteita myös vuonna 2014. Samoin kehityskohteena säilyy Fortumin työnantajakuva ja maine henkilöstön keskuudessa.

Parantuneen asiakastyytyväisyyden taustalla ovat uudet asiakaslähtöiset tuotteet ja palvelut sekä kykymme tarjota energiatehokkuuteen liittyvää neuvontaa.

Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain sähkömyyntiyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Vuoden 2013 EPSI-tutkimuksen mukaan sähköalan asiakastyytyväisyys parani Suomessa,

Ruotsissa ja Norjassa. Suomessa ja Ruotsissa Fortumin asiakastyytyväisyys nousi toimialan keskiarvoa enemmän. Suomessa Fortum oli vuoden nousija. Norjassa tuloksemme hieman laski edellisvuodesta.

Parantuneen asiakastyytyväisyyden taustalla ovat uudet asiakaslähtöiset tuotteet ja palvelut sekä kykymme tarjota energiatehokkuuteen liittyvää neuvontaa. Asiakkaamme arvostavat Fortumin tuotteiden hinta-laatusuhdetta. Suomessa asiakastyytyväisyytemme yksityisasiakkaiden osalta on parantunut tasaisesti vuodesta 2006. Viime vuodesta Fortumin tyytyväisyysindeksi on Suomessa noussut 2,7 indeksiyksikköä. Yritysasiakkaiden osalta Fortum on parantanut tulostaan lähes 10 indeksiyksikköä Suomessa.

Joulukuussa 2013 Fortumin pitkän aikavälin kannustinjärjestelmään (LTI) vuosille 2014-2016 lisättiin mittari, joka mittaa Fortumin mainetta suuren yleisön, asiakkaiden ja henkilöstön keskuudessa.

X

Etsi Fortumin vuosikertomuksesta 2013

Kirjoita tähän...

Hakutulokset